RESPOSTAS-PADRÃO DE ATENDIMENTO - JARVIS E-COMMERCE (Modelo da Academia Jarvis. Troque os campos entre colchetes antes de enviar. No Jarvis, as "Respostas prontas" do caso já preenchem nome, pedido, produto e a assinatura da loja; use este arquivo para padronizar o tom da equipe e para as situações que não estão lá.) ====================================================================== REGRAS DE OURO (valem para todas as respostas) ====================================================================== 1. Leia a conversa inteira antes de responder. A resposta pronta é ponto de partida, não resposta automática. 2. Responda dentro do prazo do marketplace. Comece pelos casos "Urgentes" (prazo em menos de 24 h ou mediação). 3. Não peça nota, estrelas ou avaliação positiva. Peça opinião e ofereça ajuda. 4. Não passe telefone, WhatsApp, e-mail, site ou redes sociais e não convide o cliente a comprar fora da plataforma. 5. Reembolso, devolução e cancelamento são feitos no próprio marketplace. No Jarvis, registre o combinado em "Notas internas" e ajuste a "Etapa". 6. Mensagem pós-venda tem limite de caracteres: seja curto e direto. 7. Quando outra pessoa está "escrevendo" no mesmo caso, combine antes de enviar. ====================================================================== 1. ATRASO NA ENTREGA ====================================================================== Olá, [nome]! Sentimos muito pela demora. Já verificamos o pedido [número] com a transportadora e ele está a caminho. Vamos acompanhar até a entrega e te avisamos por aqui. Conte com a gente! [assinatura] -- Variação: consta como entregue, mas o cliente diz que não recebeu -- Olá, [nome]! O rastreio do pedido [número] mostra entrega em [data]. Pode verificar com portaria, vizinhos ou outras pessoas da casa? Se não encontrar, nos avise por aqui que resolvemos com você. [assinatura] ====================================================================== 2. PRODUTO COM DEFEITO OU AVARIADO ====================================================================== Olá, [nome]! Lamentamos pelo problema com o [produto]. Para resolver rápido, envie por aqui uma foto ou um vídeo curto do defeito. Assim que recebermos, vemos com você a melhor solução: troca ou reembolso. [assinatura] -- Depois de receber a foto ou o vídeo -- Obrigado pelo envio, [nome]! Já confirmamos o problema. Você pode seguir com a devolução pelo próprio [marketplace]; assim que o produto chegar, [enviamos a troca / o reembolso é liberado]. [assinatura] ====================================================================== 3. ITEM OU PEÇA FALTANDO ====================================================================== Olá, [nome]! Às vezes os itens vêm em volumes separados ou dentro de outra embalagem. Vale conferir tudo o que chegou. Se faltar mesmo, nos diga o que não veio (uma foto ajuda) que resolvemos o envio. [assinatura] ====================================================================== 4. PRODUTO DIFERENTE DO PEDIDO (cor, modelo, tamanho) ====================================================================== Olá, [nome]! Pedimos desculpas pelo engano. Pode nos enviar uma foto do produto que recebeu? Assim confirmamos e já providenciamos a troca pelo item correto ou o reembolso, como preferir. [assinatura] ====================================================================== 5. DESISTÊNCIA / ARREPENDIMENTO ====================================================================== Olá, [nome]! Tudo bem, respeitamos a sua decisão. Você pode fazer a devolução pelo próprio [marketplace] e, assim que o produto chegar aqui, o reembolso é liberado. Qualquer dúvida, estamos à disposição. [assinatura] ====================================================================== 6. PEDIDO DE CANCELAMENTO ====================================================================== -- Ainda não despachado -- Olá, [nome]! Recebemos o seu pedido de cancelamento. Como o pedido ainda não foi despachado, já estamos cancelando por aqui. O estorno segue o prazo do [marketplace]. [assinatura] -- Já despachado -- Olá, [nome]! O seu pedido já está a caminho. Você pode recusar a entrega ou fazer a devolução pelo [marketplace] depois de receber; o reembolso é garantido pela plataforma. [assinatura] ====================================================================== 7. NOTA FISCAL ====================================================================== Olá, [nome]! A nota fiscal do pedido [número] fica disponível na área de compras do [marketplace]. Se não encontrar, nos avise por aqui que enviamos o arquivo. [assinatura] ====================================================================== 8. DÚVIDA DE USO / MONTAGEM ====================================================================== Olá, [nome]! As instruções do [produto] acompanham a embalagem. Nos diga qual é a dúvida (se puder, mande uma foto) que te explicamos o passo a passo. [assinatura] ====================================================================== 9. PERGUNTA ANTES DA COMPRA ====================================================================== Olá! Obrigado pelo interesse no [produto]. [resposta objetiva: medida, compatibilidade, voltagem, prazo]. Qualquer outra dúvida, é só perguntar! [assinatura] (Dica: perguntas respondidas em até 1 hora vendem mais.) ====================================================================== 10. PÓS-VENDA (CHEGOU TUDO CERTO?) ====================================================================== Olá, [nome]! O seu [produto] chegou direitinho? Se precisar de qualquer ajuda com o uso, é só responder aqui. [assinatura] ====================================================================== 11. RESPOSTA PÚBLICA A UMA AVALIAÇÃO NEGATIVA (quando a plataforma permitir) ====================================================================== Olá! Sentimos muito pela sua experiência com o [produto]. Já verificamos o ocorrido e [ação tomada: reforçamos a conferência / ajustamos o anúncio]. Estamos à disposição pelo chat do pedido para resolver. [assinatura] ====================================================================== DEPOIS DE RESPONDER (no Jarvis) ====================================================================== [ ] Responsável preenchido (ou "Assumir"). [ ] Etapa ajustada: em andamento / aguardando cliente / aguardando devolução / resolvido. [ ] Combinados e códigos de rastreio da troca em "Notas internas". [ ] Devolução com nota? Botão "Preparar nota de devolução" no caso. [ ] Mesmo produto com o mesmo problema de novo? "Registrar melhoria". [ ] Clicar em "Salvar".